Требования, предъявляемые к персоналу служб гостиничного хозяйства
7 Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
8 Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.
9 Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.
10 Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.
11 Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.
12 Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.
13 Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
14 Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Результат:
- Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю;
- забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу;
- уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность гостей в Отеле.
Этот стандарт легко трансформировать под любую гостиницу с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.
Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия: [7]
замечание
à
выговор
à
увольнение
Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий:[7]
1. Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.
2. Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание.
3. Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое Отель рассматривает как вредное для своего имиджа.
4. Ошибки при операциях с наличными деньгами.
5. Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно Отеля.
6. Воровство.
7. Фальсификация счетов или отчетных записей.
8. Незаконное присвоение денег и/или собственности Отеля.
9. Любой акт насилия, включая борьбу, при исполнении служебных обязанностей или на территории Отеля.
10. Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства.
11. Сексуальное или расовое преследование.
12. Грубость при общении с гостями Отеля.
13. Преднамеренное неповиновение.
14. Раскрытие информации против интересов Отеля.
15. Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости.
16. Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
17. Отказ поддерживать требуемый стандарт работы.
18. Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены.
19. Отказ выполнять требуемые инструкции.
20. Курение в запрещенных местах и помещениях Отеля.
21. Любое другое нарушение правил, введенных руководством.
Данный список - не исчерпывающий. В каждом отеле могут применяться различные меры воздействия к нарушениям стандартов. Однако сам факт нарушения не должен оставаться без внимания. По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.