Работа с возражениями – основные возражения и аргументы

Общие правила психологического восприятия вопросов, сомнений и предложений:

1. Никогда не спорьте с клиентом! Чаще всего это приведет к непониманию и повышенному раздражению клиента. Спор сводится к выяснению «правых» и «неправых» и не является составляющей конструктивной формы общения. Примите сомнение, возражение. Принять возражение не значит согласиться, зато это показывает, что вы уважаете право клиента иметь свое мнение. Схема ответа на возражение: «да, но».

- «Да, конечно, это так. Давайте рассмотрим это с другой стороны…!

- «Я понимаю ваши опасения, но…»

2. Никогда не перебивайте клиента! Перебивая, вы явно выставляете сторону своей правоты, а это вызывает сопротивление. Кто же хочет оказаться неправым?

3. Выслушайте сомнение, возражение. Умение слушать клиента способствует пониманию природы возражения, и поможет установить контакт с клиентом на основе понимания и взаимного уважения.

4. Никогда не воспринимайте возражения покупателя, как проявление личностных свойств! Покупатель возражает, потому что искренне верит в свою точку зрения, а не потому, что у него вредный характер!

Переведите сомнение, возражение в потребность

Не ищите причину возражения в личностных характеристиках покупателя, обычно причина в способах передачи им своих опасений и желании удовлетворить потребность.

Только после этого, как продавец будет видеть в покупателе не врага, вредителя, желающего погубить его прибыль и карьеру, а будет видеть человека, нуждающегося в помощи выбрать. Только после того, как продавец психологически настроится на покупателя, а не против него, его можно обучать технологиям продаж и работе с возражениями.

Алгоритм работы с возражениями.

Первый шаг: выслушать возражение покупателя. Внимательно и участливо слушайте клиента. Выражайте свои видом и словами, что вам небезразличен предмет общения, и вы искренне заинтересованы в оптимальном решении для клиента.

Второй шаг: переформулировать возражение покупателя для уточнения и выяснения правильности понимания потребности. Переформулируйте возражения клиента, это создает эффект «обратной связи» для клиента и убеждает его в правильности вашего понимания возражения.

Третий шаг: ответить на возражение. Не отвечайте на агрессию, установите зрительный контакт с клиентом, отвечайте участливо, спокойным голосом, четко аргументируя свой ответ. Привести контраргументы на язык пользы покупателя.

Четвертый шаг: задать закрепляющий вопрос для подтверждения, что спорная тема исчерпана. Удостоверьтесь в том, что возражения покупателя исчерпаны, задав вопросы следующего характера: «Ответил (а) ли я на ваш вопрос?», «Согласны ли вы?» и т.д.

Пятый шаг: перейти к следующей фазе продажи. Продемонстрируйте покупателю, что его возражение осталось в прошлом (смена позы, взгляд, темы разговора, фразы «чем я могу еще вам помочь» и т.д.) и продолжайте процесс продажи.

Основные возражения и аргументы

- Зачем мне это надо:

1. Перечислить все преимущества Интернет – рекламы;

2. Качественная аудитория (нет бабушек и дедушек, социальный статус средний, выше среднего и высокий и т.п.);

3. Занятые люди узнают новые предложения из Интернета;

4. Интернет перспективен, за Интернетом будущее.

- Дорого:

1. А что для вас недорого?

2. Мы готовы предложить поэтапную оплату. На какой период у вас формируется рекламный бюджет (помесячно, поквартально, на год)?

3. Может разобьем сумму на две части?

4. А как у вас запланирован рекламный бюджет?

5. Посчитать, сколько копеек стоит рекламный контакт.

-Я сомневаюсь в эффективности:

1. А что Вы понимаете под эффективностью?

2. Это инвестиции в имидж, в будущее.

3. Если Вам необходимо поднять объем продаж, готовы предложить баннер (баннер может освещать какую – либо специальную акцию по сбыту)

4. Это возможность рассказать о своих конкурентных преимуществах (если про статью, интервью).

- Да кто читает ваш сайт?